Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Что такое недостаток товара
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Как сделать скидку на товар с недостатком
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
- Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
- Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
- Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
- Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Как оформить покупателю возврат товара поставщику
Возврат товаров поставщику сопровождается возвратной накладной (например, по форме N ТОРГ-12 с отметкой: «Возврат товаров») или актом возврата товаров поставщику.
Документы на возврат товара от покупателя поставщику передаются вместе с возвращенным товаром.
Кроме этого покупатель направляет поставщику письмо (претензию) с требованием принять возвращенные товары с указанием причины их возврата.
Если возврат товара поставщику производится по доверенности, то в этом случае при ее оформлении можно воспользоваться формой № М-2 (п. 2.1.4 Методических рекомендаций, утв. Письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 N 1-794/32-5).
При этом покупателю выставлять счет-фактуру на возврат товаров не нужно.
Возврат некачественного товара поставщику при обнаружении брака непосредственно при приемке товара
В этом случае организация-покупатель может просто не принимать испорченный товар.
При этом достаточно подкорректировать приходную накладную ТОРГ-12 — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.
То есть если поставщик готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, оформленной поставщиком организацией-покупателем вычеркиваются необходимые позиции – те позиции, что с браком.
Обращаем внимание на то, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица.
Указанное лицо должно поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.
Кроме этого поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для организации-покупателя счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее организации-покупателю в течение 5 рабочих дней, так как фактически было куплено меньше товара.
При этом в счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.
Отметим, что на практике часто используется другой вариант, а именно осуществляется допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты.
То есть организация-покупатель принимает всю поставку, подписывая приходную накладную без корректировок. А поставщик доставляет недостающий качественный товар несколько позже.
Это распространенный случай тогда, когда у покупателя налажены доверительные взаимоотношения с поставщиком.
КАК ВЕРНУТЬ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР
Не всегда покупатели требуют вернуть им деньги именно за некачественный товар. Допустим, вы купили жакет, а потом, примерив его еще раз дома, поняли, что он вам не идет. По закону о защите прав потребителей, вы можете вернуть его в течение 14 дней с момента покупки. Или же обменять на жакет другого размера или фасона. Самое главное условие – чтобы этот товар сохранил свои потребительские свойства.
– На практике имеется в виду, что должны быть сохранены товарные ярлыки и чеки, чтобы продавец потом мог продать данный товар. Возвращать нужно только новый товар, который не был в употреблении, – объясняет заместитель председателя правления общественного объединения «Городское общество защиты потребителей» Дарина Гулюта. – Однако отсутствие чека не лишает потребителя возможности вернуть или обменять товар. Можно указать время, когда была совершена покупка, предъявить ярлыки, упаковку, можно ссылаться на показания свидетелей. Как правило, крупные магазины без проблем все восстанавливают.
Возвращаемся к нашему жакету, который хотим вернуть. Идем в магазин, пишем заявление, указываем, что он не подошел по размеру, требуем расторгнуть договор и вернуть нам деньги. Если образца заявления в магазине нет, требуйте книгу замечаний и предложений и пишите претензию туда. Затем продавец должен принять у вас товар и указать, что претензий по внешнему виду не имеет (если их действительно нет).
Если продавец не может сразу вернуть вам деньги за покупку, то максимальный срок возврата не должен превышать семи дней. За нарушение данного срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% цены товара на день его реализации за каждый день просрочки.
КАК ВЕРНУТЬ ТОВАР, КУПЛЕННЫЙ ЗА ГРАНИЦЕЙ?
Многие белорусы предпочитают покупать товары на зарубежных сайтах, например, на AliExpress, Amazon, Еbay. И, конечно, есть риск, что вам придет некачественный товар или не тот, который вы хотели. Не расстраивайтесь, и эти товары можно вернуть продавцу! У каждого сервиса – свои особенности возврата, их всегда можно найти на сайте.
Чтобы вернуть товар на AliExpress, нужно открыть спор с продавцом в разделе «Мои заказы». Заполняете специальную форму, указываете проблему, размер компенсации. Также можно прикрепить фото товара, которые смогут подтвердить, что он некачественный. Решение по этому вопросу принимает администрация сайта AliExpress. Срок рассмотрения вопроса – до двух месяцев.
Затем продавец должен указать адрес для отправки товара, а за вами остается лишь отправить вещь, хорошо ее упаковав. В течение 10 дней нужно указать в «споре» трек-номера посылки. Как только продавец подтвердит получение посылки, ваши деньги автоматически будут возвращены.
Чтобы вернуть товар на eBay, нужно найти этот товар в разделе «История покупок», выбрать функцию «Вернуть этот товар» и связаться напрямую с продавцом. Затем указать причину возврата, там же можно прикреплять и фото. Если продавец отказывает в возврате товара, вы можете обратиться в администрацию сайта. Если продавец согласен вернуть товар, вам должны отправить этикетку для обратной доставки и упаковочный лист согласно условиям возврата продавца. Затем вам нужно тщательно упаковать товар, вложить упаковочный лист, наклеить почтовую этикетку и отправить его продавцу. Вы должны вернуть товар в течение 5 рабочих дней после запроса на возврат. Продавец должен возместить вам средства в течение 6 рабочих дней с даты получения возвращенного товара.
Подведем итоги. Вернуть продавцу можно многие товары, в том числе и товары хорошего качества. Исключения из этого правила прописаны в законодательстве. Чтобы иметь такую возможность, стоит сохранять чеки, бирки, упаковки, особенно если товар дорогостоящий. Возврат товара – официальная процедура, которая потребует соблюдения юридических формальностей не только продавцом, но и покупателем. И занять это может от недели до месяца – в зависимости от обстоятельств и намерений покупателя. Если товар изначально был некачественный, то через суд можно добиться даже моральной компенсации. Ну а самые высокие риски несут те, кто активно «шопится» в интернет-магазинах. Если же вы купили некачественный товар в зарубежных онлайн-магазинах, обязательно пытайтесь вернуть свои деньги. Пишите продавцу напрямую и через администрацию сайта, прикрепляйте фото, чтобы подтвердить свою правоту. Возврат денег в этом случае происходит после того, как вы отошлете обратно продавцу товар.
Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату, аналогичного товара для обмена нет в наличии. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.
Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию. После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде. До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.
Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.
Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.
После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.
В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.
Акции от производителей
Достаточно часто производители дают существенные скидки на новые продукты и популярные товары, чтобы увеличить продажи. В этом случае продуктовые сети выставляют акционную продукцию на видное место или прикрепляют яркие ценники к товарам. У акции всегда есть определенный срок действия, но магазины не спешат убирать привлекательные цены. Покупатель берет товар, и только на кассе выясняется, что цена недействительна.
Решение: позвать администратора магазина и указать ему на несоответствие цены на витрине и в чеке. Администратор обязан вернуть разницу в цене.
Дело в том, что в законе о защите прав потребителей и в Гражданском кодексе РФ есть такое понятие, как публичная оферта. В магазинах ценник — это именно публичная оферта, поэтому вам должны продать товар по той цене, которая в этой оферте указана. В случае, если вам отказываются вернуть разницу за товар, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или подать в суд на торговую сеть.
Комментарий Алексея Егармина: Покупатели обращаются в суд достаточно редко. Это же целая история: надо быть подготовленным, написать исковое заявление, хотя по вопросам защиты прав потребителей пошлина отсутствует. Тем не менее, люди этого не знают, они боятся, что будут дополнительные расходы. Процедура не такая простая: туда надо ходить, отстаивать свои интересы, терять время. Все это очень сильно препятствует судебному решению вопроса. Этим, естественно, пользуются продавцы, они покупателей вводят в заблуждение, обманывают. В суды люди обращаются не часто, потому что понимают, что это сложно.
Куда еще обращаться за помощью?
Председатель национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин советует помимо Роспотребнадзора обращаться в полицию:
«Физическое лицо может обратиться в полицию, потому что есть статья 14.7 КоАП РФ часть 2. По этой статье, например, если потребительские свойства товара оказываются не теми, которые были заявлены, то по заявлениям физических лиц помимо Роспотребнадзора сотрудники полиции могут возбуждать протокол административных правонарушений.
Также в первой части статьи 14.7 (это как раз про обмен, обман, обвес, несоответствующих ценах на ценнике) указано, что покупатель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике.
Нет ограничений или преимуществ в зависимости от возраста, установленных в части обращений в надзорные органы.
Пенсионеры могут прийти в полицию и проконсультироваться, каким образом можно подать заявление на обман. Сотрудники полиции обязаны сесть вместе с заявителем и помочь во всем разобраться. Это поможет грамотно составить обращение, правильно по формальным основаниям, чтобы обращение не отклонили, а приняли в рассмотрение. Достаточно найти время, например, полчаса, и бороться за свои права!»
Что, если потребуют экспертизу
Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам при этом не придется платить — раз он потребовал, он и платит. Вы только говорите день и час, когда можете передать товар представителю магазина, и он сам уже должен отправить товар на экспертизу и оплатить её.
В любом случае, если интернет-магазин не соглашается вернуть вам деньги, а вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья №23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей №20-22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку и все документы, и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.
Возврат товара ненадлежащего качества
При обнаружении недостатков покупатель имеет право:
- Потребовать замены товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
- Попросить скидку соразмерно недостаткам.
- Потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение если ремонт производился сторонней организацией.
- Расторгнуть договор и получить обратно деньги.
В случае приобретения технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 покупатель имеет право:
- Обменять покупку.
- Выбрать другой товар с перерасчетом покупной цены.
- Расторгнуть договор купли-продажи.
Эти требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня совершения покупки. По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка;
- нарушение установленных Законом ОзПП сроков устранения недостатков;
- невозможность использования товара в течение года в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.