Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Различия потребителя и покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Итак, мы выяснили, что покупатели и потребители — это зачастую две разные аудитории. Грамотный маркетолог должно работать на два фронта, коммуницировать с обеими категориями, но доносить разные «месседжы» (послания). Разберем на примере курсов робототехники для детей и подростков. Промоутеры распространяют брошюры о курсах среди школьников. Основной посыл — интересные, увлекательные занятия в игровой форме, проведение конкурсов среди учеников с возможностью выиграть модный гаджет. Маркетологи размещают рекламные статьи на сайтах, где сидят потенциальные покупатели, то есть родители. Здесь уже другое послание — опытные преподаватели с педагогическим образованием, развитие логического мышления у детей, возможность оплаты в рассрочку и т.д. В таком случае эффект от маркетинговых активностей будет максимальным.
На кого воздействовать в рекламе: на потребителя или на покупателя?
Разница в целях и поведении покупателей и потребителей
Покупатель — это человек, который приобретает товар или услугу у продавца. Главная цель покупателя — приобрести желаемый продукт или получить нужную услугу. Он осуществляет покупку с той или иной целью, например, для удовлетворения своих потребностей, удовольствия или получения определенной пользы.
Потребитель же — это человек, который использует или потребляет товар или услугу. Основная цель потребителя — получить удовлетворение своих потребностей и желаний при использовании приобретенного товара или услуги. При этом, потребитель может не быть покупателем, так как товар или услугу ему могут подарить или он может воспользоваться ими в рамках общественных благ или частных условий.
Покупатели и потребители могут выполнять разные роли, но часто они совпадают. В таком случае, один и тот же человек приобретает товар или услугу и использует их для удовлетворения своих потребностей. Однако, стоит помнить, что эти два понятия существуют независимо друг от друга и их цели и поведение могут различаться.
| Покупатель | Потребитель |
|---|---|
| Цель — приобрести | Цель — потребить |
| Осуществляет покупку | Использует или потребляет товар или услугу |
| Удовлетворение потребностей зависит от качества и цены товара или услуги | Удовлетворение потребностей зависит от функциональности и эффективности товара или услуги |
| Может быть не один и тот же человек, что и потребитель | Может быть не один и тот же человек, что и покупатель |
Важно учитывать различия между покупателями и потребителями при разработке маркетинговых стратегий и продвижении товаров или услуг на рынке. Анализ целей и поведения покупателей и потребителей позволяет более точно определить их потребности и ожидания, что в свою очередь способствует более эффективным продажам и удовлетворению клиентов.
Что покупатель ищет при покупке товара или услуги
При выборе товара или услуги покупатель, прежде всего, ищет качество. Он хочет убедиться, что товар или услуга соответствует его ожиданиям и не вызовет разочарования после покупки. Качество может определяться различными параметрами, такими как долговечность, надежность, удобство использования и другие.
Другим важным фактором, на который обращает внимание покупатель, является цена. Он стремится найти наиболее выгодное предложение и получить товар или услугу по наилучшей цене. Это не означает, что покупатель всегда будет выбирать самое дешевое предложение, ведь качество и цена должны быть взаимосвязаны.
Покупатель также обращает внимание на репутацию продавца или производителя. Он ищет отзывы и рекомендации других покупателей, чтобы убедиться в надежности и качестве предлагаемого товара или услуги. Репутация может быть одним из решающих факторов при выборе.
Кроме того, покупатель ищет удовлетворение своих потребностей и желаний. Он стремится найти товар или услугу, которые помогут ему решить определенную проблему или достичь определенной цели. Покупатели могут быть мотивированы различными факторами, такими как комфорт, удовлетворение эстетических потребностей, статус и другие.
В итоге, покупатель ищет сочетание всех этих факторов – качества, цены, репутации и удовлетворения своих потребностей. Чем лучше продавец сможет удовлетворить эти требования, тем больше вероятность успешной покупки.
Индустриальный рынок и его участники
Индустриальный рынок делится на два вида:
- рынок предприятий, предназначенный для покупки продукта, необходимого для осуществления предпринимательской деятельности предприятий;
- государственный рынок, необходимый для выполнения государственных нужд.
Покупки для предприятий и государства — представляет процесс принятия решения, в котором организация констатирует свои нужды (потребности) и производит выявление, оценку и выбор различных марок, посредников и поставщиков.
Индустриальный рынок состоит из организаций и индивидов, которые осуществляют покупку сырья или продукта для производства в последующем вновь создаваемого продукта, предназначенного для продажи, сдачи в аренду или передачи в собственность. На рынке преобладают крупные покупки и возвышаются над потребительскими покупками. При сравнении потребительского и индустриального рынка выявляются следующие характеристики, приведенные в таблице 7.
| Потребительский рынок | Индустриальный рынок |
|---|---|
| Количество покупателей невелико | Количество покупателей значительно. Как правило, 20 % покупателей производят 80 % покупок |
| Отсутствие тесных коммерческих отношений между покупателями | Тесные коммерческие контакты |
| Отсутствие географической концентрации | Определенная географическая концентрация. Способствует снижению издержек. Недостаток — возможна монополизация. |
| Спрос не является производным | Спрос на индустриальные продукты является производным от спроса на продукты ширпотреба |
| Спрос как правило эластичен | Спрос неэластичен |
| Колебания спроса незначительные | Значительные колебания спроса. Рост рынка потребления на 10 % может вызвать рост индустриального спроса до 200 %. Это называется принципом акселерации. Он вынуждает многих производителей диверсифицировать свою деятельность, чтобы сгладить результаты |
| Покупатели не профессионалы | Покупатели являются профессионалами, которые постоянно озабочены вопросами улучшения своих методов покупки. Поэтому многие поставщики имеют спецгруппы торгового персонала, которые составлены из коммерческих специалистов или технических коммерсантов |
| В решении о покупке, как правило, принимает один человек, за редким исключением при сложной покупке несколько. | Обычно в решении о покупке индустриального продукта принимает участие много лиц. В сложных случаях решение принимает комитет экспертов. Чтобы увеличить шансы заключения сделки, необходимо идентифицировать специфическую роль каждого участника в процессе решения. |
| Минимальное число документов при покупке | Индустриальная покупка сопровождается большим числом документов, такими как запрос на оферту, контракты на продажу и др. документы, которые не используются на потребительском рынке. |
| Покупки редко бывают прямыми, в основном одноуровневые и более | В основном прямые покупки. В большинстве случаев клиенты обращаются непосредственно к изготовителю, минуя посредников, особенно, если речь идёт о технических сложных продуктах, либо в изготовлении, либо в обслуживании. |
| Отсутствие партнерства | Партнёрство. Индустриальные покупатели часто выбирают поставщиков, которые являются в тоже время их клиентами. |
| Отсутствие лизинга. Присутствует кредит | Лизинг. Индустриальные предприятия предпочитают часто брать в аренду, чем покупать. Лизинг позволяет снизить вложения капитала, получить новинки техники, наилучшее обслуживание, а в ряде случаев и налоговые преимущества. |
Воронка CDJ от McKinsey
Так как модель Сент-Эльмо Льюиса была разработана еще в XIX веке, сейчас ее считают несовершенной и пытаются всячески доработать. Более современную альтернативу под названием Consumer Decision Journey предлагает компания McKinsey. Отличие этой модели в том, что в ней допускается хаотичное прохождение каждого из этапов воронки, а сам путь клиента заканчивается не покупкой, а возвращением.
Чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, узнавайте их потребности из первых уст. Современные технологии позволяют анализировать аудиторию без лишних трудозатрат. Речевая аналитика Calltouch Предикт автоматически устанавливает пол звонящего, записывает и расшифровывает его разговор с менеджером. Вы сможете определить ключевые запросы клиентов и оперативно под них подстроиться.
Потенциальные потребители для бизнес-плана
Когда создается бизнес-план любого проекта, в нем обязательно должен быть раздел, посвященный анализу потребителей. На основании этого исследования будут выявлены потенциальные покупатели и их сегменты, на которые и будут направлены маркетинговые усилия компании. Этот раздел должен иметь следующую информацию.
Определите потенциальных потребителей как можно точнее
Первое, с чего нужно начать, – описать ясный портрет потенциального потребителя продукции компании. Точность такого изображения должна быть высокой, так как недостаточно сказать, что целевой рынок фирмы – индивидуальные предприниматели, ведь таких людей – миллионы. В бизнес-плане потенциальные потребители должны быть четко описаны. Например, не просто малые предприятия, а те, у которых штат до 50 человек, располагаются в районных центрах конкретной области. Или, например, потенциальный покупатель нашего продукта — мужчина 30–40 лет, семейный, с высшим образованием, с доходом выше среднего, занимающий руководящую должность. Проживает в областном центре, читает профессиональную литературу, мало тратит времени на телевизор и является активным пользователем Интернета.
После прояснения и описания целевой аудитории нужно определить демографическую ситуацию своих потенциальных потребителей. Для этого нужно ответить на несколько вопросов.
-
Каков объем потенциальных потребителей, которые подходят под описание? Состав данной клиентской базы будет увеличиваться или уменьшаться?
-
Каков средний доход данных потенциальных потребителей?
-
Каково их географическое расположение?
Опишите потребности своих потребителей и расскажите о том, как ваша продукция может эти потребности удовлетворить
Когда демография потенциальных потребителей прояснена, нужно описать в бизнес-плане их потребности. При этом информацию о нуждах будущих покупателей можно облечь в форму:
-
Прошлых действий – определенный процент потенциальных потребителей приобретал аналогичный продукт год назад;
-
Прогноза на будущее – определенное количество будущих клиентов указали в опросе, что они готовы приобрести продукт в следующем году;
-
Вывода – так как некоторые потенциальные потребители пользуются услугой или продуктом, которые хуже нашего, то возможный объем продаж составит…
В бизнес-плане также необходимо перечислить факторы, которые будут оказывать воздействие на потенциального потребителя в пользу покупки вашего товара. Вот на какие вопросы нужно ответить:
-
Для потенциального потребителя важнее цена или качество продукта?
-
Какой уровень отношения ожидают ваши потенциальные потребители, требуют ли они постоянной поддержки или им хватит базового сервиса?
Одним из ключевых моментов при определении возможных клиентов является оценка потенциальных потребителей на предмет механизма принятия ими решения. Для этого нужно задать определенные вопросы.
-
Обратятся ли перед покупкой ваши потенциальные потребители за советом к друзьям или родственникам?
-
Изучают ли будущие покупатели перед покупкой другие предложения на рынке?
-
Если потенциальный потребитель совершит покупку товара или услуги, насколько это повлияет на его операционную деятельность (т.е. будет ли он затрачивать дополнительные ресурсы на изучение новой технологии и т.п.)?
Ключевые различия между клиентом и потребителем
Основные различия между покупателем и потребителем в маркетинге описаны ниже:
- Человек, который покупает товары или услуги у продавца, известен как Клиент. Человек, использующий товары или услуги, известен как Потребитель.
- Покупатель также известен как покупатель или клиент, тогда как Потребитель является конечным пользователем товаров.
- Заказчик может быть физическим лицом или юридическим лицом, в то время как Потребитель может быть отдельным лицом, семьей или группой людей.
- Клиент оплачивает стоимость продукта или услуги, однако он может взыскать ее с другой стороны, если он приобрел ее от имени какого-либо лица. И наоборот, Потребитель не обязательно оплачивает цену продукта, например, если товар подарен или если он приобретен родителями ребенка.
- Покупатель приобретает товары с целью перепродажи или для увеличения стоимости, для личного пользования или от имени другого лица. В отличие от Потребителя, который покупает товары только для потребления.
Потребители, покупатели и клиенты
Задача маркетинга родить или создать потребителя или покупателя, а не клиента. Это удается сделать на территории России, но в основном на территориях крупных городов, оторванных от сельской местности. В сельской местности и малых городах очень, много людей заняты натуральным подсобным хозяйством. Основу потребления жителей таких конгломератов составляет продукция, произведенная своими руками.
Отличие потребителя от клиента и покупателя заключается в том, что он возьмет все предложенные ему продукты (товары и услуги). Главное красивая вывеска, упаковка, вкус, цвет, но что скрывается за этим фасадом ему фактически безинтересно. Это на руку маркетингу — больше оборот, больше прибыль, а это основная база реального маркетинга. В этом кроется его самый большой недостаток. Качество — ложь, оно не нужно, красиво подать вот шарм современного маркетинга.
Кто такой покупатель?
Определение покупателя (клиента) схоже с определением потребителя, но не во всей полноте. Он тот, кто совершает денежную операцию и покупает товар или услугу. Именно по этой причине покупатель не всегда является потребителем. Приведем пример. Мама пошла в магазин и купила что-то своим детям, в этом случае мама – покупатель, а потребитель – ее дети.
Главная цель каждого бизнеса – довольные покупатели (клиенты). И только после того, как человек купил товар, цепочка движется к потребителю. Выгоднее всего превратить покупателя в постоянного, тогда он будет стимулировать продажи и увеличивать доход.
Покупатели тоже делятся на разные типы, основных два.
Клиенты-перепродавцы
Это люди, которые изначально покупают товар с целью перепродать его по другой цене и получить прибыль. Сюда относят оптовиков, посредников, торговых клиентов, дистрибьютеров и небольших розничных торговцев.
Конечные потребители
Это те самые покупатели, которые превращаются в потребителей и непосредственно пользуются товаром.
Ключевые отличия
Основных отличий покупателей и потребителей несколько.
Обозначение
Мы уже выяснили, что потребитель – тот, кто непосредственно пользуется приобретенным товаром, а покупатель – тот, кто его приобретает. Потребитель может быть покупателем, но не каждый покупатель становится потребителем.
Целевая аудитория
По сути, потребителем может быть кто угодно – один человек или целая компания. А вот покупатель чаще всего – одно лицо.
Цель продаж
Потребитель не может перепродавать кому-либо товар, а вот покупатель имеет на это полное право.
Причины
Причина покупки у потребителя одна – потребление товара, а вот у покупателя их может быть несколько – потребление или перепродажа.
Транзакция
Потребитель может совершать или не совершать денежных операций для получения товара, а вот покупатель обязательно должен это сделать, чтобы получить товар.
Принципы потребительского поведения
Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.
Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.
Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.
Семь стадий принятия решения покупатель проходит при функциональном спросе на продукт. Так как функциональный спрос обусловлен исключительно свойствами самого товара – его ценой, качеством и разными характеристиками, важными для покупателей. Здесь все просто: чтобы продать товар, нужно, чтобы он был конкурентоспособным.
Сложнее дело обстоит с нефункциональным спросом, который обусловлен факторами, напрямую не связанными с товаром, но относящимися к нему косвенно. Например, это может быть спекулятивный спрос, когда потребитель по какой-то причине боится, что цена вырастет в будущем. В качестве примера здесь можно привести поведение потребителей, активно скупающих бытовую технику в конце 2014 года в ожидании повышения цен из-за роста курса доллара.
К нефункциональному можно отнести нерациональный, сиюминутный спрос потребителя. Тем не менее, его тоже нужно использовать, как это делают крупные супермаркеты, устанавливая возле касс стеллажи с акционными товарами, сладостями или игрушками.
Повлиять на поведение покупателя могут и эффекты спроса:
-
Эффект присоединения к большинству — спрос увеличивается, когда люди покупают товар, следуя общепринятым нормам. Этот эффект обусловлен конформизмом и стремлением не отставать от рыночных технологий или «моды».
-
Эффект сноба — эффект сноба отражает стремление потребителя выделяться из толпы и не использовать распространенные товары, что создает своего рода «моду» на рынке.
-
Эффект показательного потребления, он же эффект Веблена, — это увеличение спроса в связи с высокой ценой товара. Он наблюдается, когда товар попадает в категорию «престижных» и говорит о статусе его обладателя. Эффект показательного потребления работает, когда люди покупают технику определенного дорогого бренда или автомобили бизнес-класса, чтобы выделиться в обществе или бизнес-среде.
Под влиянием спроса потребитель часто может действовать вопреки своим же интересам из-за нехватки знаний. Например, приобретать менее качественный продукт по более высокой цене или товар, который может нанести вред его здоровью или окружающей среде. Именно поэтому одна из задач маркетолога — воспитывать потребителя. Чтобы понять, как это делать, нужно выяснить, кто принимает решение о покупке.
Кто ваши потенциальные потребители и как их найти
Покупатель – это одна из сторон любой сделки купли-продажи (вторая сторона этой сделки – продавец). То есть, это физическое или юридическое лицо, которое совершило покупку, независимо от того, регулярно происходят такие покупки или нет, и независимо от целей этой покупки.
Также лицо выступает покупателем, независимо от того, оформлена ли сделка купли-продажи как-то документально, или нет. То есть, как вы понимаете, человек, который купил яблоки на рынке – уже покупатель.
Покупатель осуществляет покупку товара не обязательно для личных нужд, целью может быть, например, и использование в бизнесе или перепродажа. То есть, один и тот же человек может выступать и покупателем, и продавцом одного и того же товара.
В сравнении с покупателями, у продавцов прав существенно меньше, а обязанностей больше. Так происходит потому, что покупатели, многие из которых являются и потребителями, являются движущей силой экономики государства.
Потребители – это граждане, собирающиеся купить или же заказать товар, услугу для семейных, личных и других собственных нужд, не связаных с предпринимательской или иной коммерческой деятельностью. Потребителем не может являться лицо, которое совершило покупку или воспользовалось платной услугой для использования ее в производстве или в целях личного обогащения.
Потребители – это люди, которые пользуются услугой или товаром, приобретенным в личных целях. Например, проживание в гостинице по командировочному удостоверению или услуга по перевозке. То есть под определение попадает не только человек, оплативший товар или услугу, но и тот, который их использует для личных нужд.
Законодательство может регулировать только возмездные отношения: потребитель – продавец (или поставщик) услуги (выполнение работ, приобретение вещи в магазине и т. п.).
Закон регулирует отношения непосредственно между потребителем и продавцом, которые возникают из следующих договоров:
- купли-продажи;
- энергоснабжения;
- продажи недвижимости или имущества;
- найма жилых помещений, услуг по эксплуатации жилья и коммунальных услуг;
- проведению ремонта;
- строительного, бытового подряда и техобслуживания жилого помещения;
- проката;
- перевозки багажа или граждан;
- хранения;
- комиссий;
- оказания финансовых услуг, которые направлены на нужды потребителя (кредитные договора, расчеты по поручениям, услуги по хранению ценностей, консультации);
- возмездных услуг (медицинских, ветеринарных, связи, обслуживания в отелях и т.д.);
- иных договоров, которые нацелены на удовлетворение личных нужд гражданина, но не связаны с последующим получением прибыли.
У всех есть право на обмен товара и его возврат, но не все потребители это знают. Они имеют право ознакомиться с товаром или услугой до приобретения, получить полную и исчерпывающую информацию о составе, месте изготовления, цене и т.д.
Права потребителя: он имеет право обменять товар на другой (равноценный), если в изделии были обнаружены недостатки, не оговореные в момент приобретения. В этом случае возможна не только замена на товар идентичной марки или модели, но и обмен на любую другую вещь с пересчетом стоимости.
При обнаружении брака потребители это вправе вменить в вину продавцу и потребовать исправить или уменьшить цену, по которой приобретается изделие. Если устранение недостатков невозможно за счет усилий продавца, то покупатели имеют право потребовать возмещения расходов или отказаться от товара или услуги.
Полезные советы и выводы
Законодательство устанавливает правила для защиты прав потребителей. Важно помнить, что права потребителей не ограничиваются только вопросами качества товаров и услуг, но и включают права потребителей на информацию о продуктах и защиту от недобросовестной рекламы. Кроме того, на практике бывает сложно различать покупателя и потребителя, так что стоит обратить особое внимание на цели заключения договоров.
Для бизнеса важно помнить, что основная цель потребителя — удовлетворение потребностей, именно поэтому необходимо уделять внимание качеству и соответствию товаров и услуг заявленным показателям. Кроме того, стоит помнить о правилах договора и не претендовать на выполнение работ или оказание услуг, которые не были заявлены и не соответствуют предоставленной информации.
В итоге, покупатель и потребитель — это понятия, которые имеют свои особенности и закрепленные в законодательстве права и обязанности. Понимание этих отличий поможет предпринимателю корректно организовать свою деятельность и защитить свои права и интересы в заключаемых договорах с гражданами, организациями и предпринимателями.
Одна из важнейших характеристик городской жизни – человек находится в интенсивном потоке информации, общается с десятками людей, его буквально атакуют постоянные и назойливые контакты. Это усиливает желание изолироваться. Об этом запросе сегодня говорят как о развивающейся «социопатии» горожанина. Но параллельно существует и другой запрос – на живое неформальное общение, о котором – ниже.
При совершении рутинных покупок лишний контакт потребителю не нужен. Даже доставка курьером, необходимость его встречать подчас вызывает дискомфорт. В идеале продукты должны появляться у двери.
Одно из направлений развития ритейла – это выстраивание такой системы, где покупатель практически не контактирует с персоналом:
-
уход в онлайн-сервисы,
-
доставка в постаматы,
-
магазины без продавца (кассы самообслуживания, технологии на основе считывания корзины).
«Все эти технологии относятся к экономии времени и к некой развившейся социофобии, особенно у молодого поколения, когда они не хотят общаться с кассирами, с консультантами. Вообще, сейчас выросло целое поколение, которое, и это мы замечаем при наборе персонала, предпочитает личному общению общение в WhatsApp, например».
Потребитель – его роль в процессе покупки
Роль потребителя в процессе покупки состоит в том, чтобы выбирать, покупать и использовать товары или услуги в соответствии с своими потребностями. Потребители вносят значительный вклад в экономику, так как их покупательская активность стимулирует развитие бизнеса и удовлетворение потребностей общества.
Один из главных аспектов роли потребителя – это принятие решений о покупке. Потребители могут сравнивать цены, характеристики товаров, читать отзывы других покупателей, чтобы выбрать наиболее подходящий продукт. Они могут обратиться к различным каналам информации – интернету, рекламе, магазинным продавцам – чтобы получить нужную информацию о товаре.
Важным аспектом роли потребителя является его поведение на рынке. Оно определяется различными факторами, такими как цена, качество, удобство, бренд, социальные аспекты и другие. Потребитель может быть лояльным к определенному бренду или товару, или может принимать решения о покупке на основе актуальной ситуации и своих потребностей.
- Потребитель может выступать в роли пассивного покупателя, который просто пользуется товарами и услугами без особого анализа или изучения предложений;
- Потребитель может быть активным и осознанным покупателем, который ищет наиболее выгодные варианты, сравнивает различные товары и услуги, проводит исследования и принимает обоснованные решения;
- Потребитель также может влиять на рынок своими предпочтениями и требованиями. Он может ставить новые требования к качеству товара, экологической безопасности, социальной ответственности производителя и др.
В целом, роль потребителя в процессе покупки заключается в выборе, покупке и использовании продуктов или услуг, а также влиянии на рынок и стимулировании развития бизнеса. Потребители являются неотъемлемой частью экономической системы и играют важную роль в формировании спроса и предложения на рынке.