Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать если продавец отказывается вернуть деньги за товар в течении 14». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Условия возврата товара
Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия. Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет. Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.
Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
При возврате технически сложного товар а продавец имеет право:
- Проверить обнаруженный покупателем дефект. А если он отсутствует или выявлена причастность потребителя к неисправности товара – отказаться принимать возврат.
- Не принимать обратно изделие со сложной внутренней конструкцией надлежащего качества.
- Требовать у покупателя удостоверение личности для правильного оформления возвратных документов.
- Если с момента сделки прошло больше 14 дней, определить, считается ли недостаток существенным. Как правило, простой проверки исправности устройства недостаточно, необходима профессиональная экспертиза. Если срок гарантии в силе, её оплачивает продавец, если закончился – покупатель.
Для грамотного решения вопроса о возврате бижутерии стоит обратиться к нормативно-правовым документам:
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 2022-09-09);
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 2022-09-09).
Постановлением установлен список исправных промышленных товаров, возврат или обмен которых не производится. В перечень входит ювелирная продукция из драгоценных материалов, но не бижутерия.
Закон, защищающий права покупателя (сокращенно ЗОЗПП), содержит полезные для потребителя сведения:
- в статье 25 определены права на замену качественных товаров без недостатков;
- статья 18 регулирует потребительские права при обнаружении недостатков в приобретенных изделиях;
- в статье 21 раскрыт порядок замены неисправных товаров, не качественной продукции с существенным браком.
Порядок действий в случае отказа. Претензия
Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.
Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.
В какой срок должны вернуть деньги
Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.
Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.
Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.
Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки. Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет. Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.
Можно ли вернуть мебель
Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.
В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.
Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Правомочия покупателя при возврате покупки
Случается, что покупатели ведут себя некорректно, грубо требуя вернуть деньги за неподходящий товар. Если закон не обязывает продавца совершать подобные действия, сторонам рекомендуется найти компромисс. Обычно продавцы более охотно удовлетворяют требования покупателя о замене, чем о возврате товара.
Иногда они соглашаются и на возврат, но обычно только ради поддержания репутации торгового учреждения и при нежелании участвовать в судебных разбирательствах. Поэтому стоит рассмотреть вопрос о замене товара на аналогичный.
Речь идет о точно такой же вещи, отличающейся исключительно расцветкой или иными незначительными свойствами. Речь не должна идти о замене на товар с принципиально иными характеристиками.
Так, нельзя требовать обменять обычный чайник на электрический. Однако при корректном поведении сторон компромисс возможен, тогда решается вопрос о возможности перерасчета стоимости. Если потребуется, покупатель может произвести доплату или, напротив, часть денег будет ему возвращена.
Когда аналогичный товар в месте продажи отсутствует, стороны могут поступить так:
- обсудить дату замены, учитывая предполагаемый срок поступления новой партии такой же продукции;
- прийти к решению о возврате стоимости товара.
Закон обязывает продавца вернуть уплаченную за вещь сумму в течение 3 дней. Если права покупателя не были нарушены, он не вправе требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда или возмещения расходов на перевозку товара.
Законом «О защите прав потребителей» утверждается:
- Можно вернуть товар ненадлежащего качества (есть дефекты, царапины и так далее). Возврат производится в течение срока действия гарантийного обслуживания товара. Длительность гарантийного срока зависит от типа товара, но он должен составлять не менее 14 дней.
- Можно вернуть товар надлежащего качества. Однако в таком случае вы должны обосновать возвращение товара. Вы можете сказать, что товар не подошел по габаритам либо вам не понравился его цвет, форма, фасон и так далее. Продавец должен обменять товар на другой, который вам подойдет. Если вам ничего не подошло, тогда продавец обязан вернуть деньги.
Чтобы вернуть деньги за товар, нужно выполнить следующие действия:
- Если товар надлежащего качества, то приведите его в товарный вид, чтобы продавец не смог придраться к его внешнему виду.
- Напишите претензию. В претензии нужно указать следующие данные — суть претензии, ваши контактные данные для связи и ваш счет в банке, куда продавец может перевести деньги. Также следует приложить к заявлению товарный чек, а в заявлении следует сделать запись, что вы к заявлению приложили чек.
- В будний день приходите в магазин с товаром, чеком и претензией; предъявляете продавцу товар и чек, а потом вежливо просите вернуть вам деньги. Продавцу вы должны сказать, что вам не подошел цвет или размер товара. Скорее всего, продавец предложит вам другой товар, который аналогичен вашему. Вы должны осмотреть предложенные товары и сказать, что вам не нравится его размер, цвет, габариты и так далее. После этого продавец обязан вернуть вам деньги.
- Если продавец отказывается оформлять возвращение товара либо не хочет отдавать деньги, вы должны ему сказать, чтобы вас связали с начальником этого магазина. Расскажите начальнику свою проблему и попросите вернуть деньги.
- Если начальник отказывается оформлять возвращение товара либо продавец не хочет вызывать начальника, то нужно вручить начальнику или продавцу претензию и попросить расписаться. Если продавец или начальник не хотят принимать претензию, вы должны отправить ее по почте.
- Теперь вам нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Если покупка стоит дешевле 50.000 рублей, вам нужно обратиться в мировой суд, если больше 50.000 рублей — в районный. Ваш иск должны принять и рассмотреть. После рассмотрения судья вас должен уведомить о том, будет суд или нет. Если суд будет, то вас вызовут повесткой в суд в качестве истца. К сожалению, российские суды работают плохо, поэтому многие юристы рекомендуют периодически звонить в суд, чтобы узнать о судьбе вашего заявления и о дате суда.
- Если вы выиграли суд, то вам выдадут решение суда. С этим документом нужно прийти в магазин к продавцу или начальнику (ведь на суд ответчик может и не прийти). Теперь вам обязаны перевести деньги на банковский счет.
- Достаточно часто ответчик не возвращает деньги даже после решения суда. Если с момента суда прошло более 3 лет, то вы можете обратиться в Службу судебных приставов для взыскания денег. Ответчику также придется вернуть дополнительные 7% от стоимости покупки в пользу судебных приставов.
Какие недостатки не считаются гарантийными
| Ненадлежащая и небрежная эксплуатация | Покупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю. |
| Неаккуратная транспортировка покупателем | Владелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар. |
| Несоответствующее хранение | Если покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя. |
| Действия третьих лиц и природных стихий | Если пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара. |
| Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товар | В случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки — дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись). |
| Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем | Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав. |
Срок предъявления претензий о возврате денег
Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен — обычный или существенный недостаток.
Возможны ситуации:
| Вид недостатка | Ситуация | Полномочия потребителя |
| Недостаток простой | Гарантийный срок не установлен | Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки. |
| Гарантийный срок менее двух лет | Потребитель имеет право заявлять претензию в период 2 лет с момента приобретения, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). | |
|
Недостаток существенный (в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей») |
По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы | Условия возврата денег в таких ситуациях следующие:
|
| По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы |
Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерией и бытовой химией. На указанную продукцию устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар изначально был некачественным.