Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Может ли салон красоты отказать в обслуживании. Некачественная услуга без ущерба для здоровья». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Прическу уже нельзя исправить? Откажитесь от оплаты (ст. 29 Закона о защите прав потребителей). То же касается и волос, испорченных окрашиванием, термической обработкой или иным воздействием. Парикмахер обязан заранее рассказать о процедуре как можно более полно и достоверно, известить о последствиях, возможных именно для вашего типа волос.
Все мы хотим быть красивыми и здоровыми. Современная медицина, в том числе эстетическая, дает огромные возможности поддерживать свою внешность. Но если услуги оказаны некачественно, проблемы только приумножатся. И к сожалению, от этого не застрахован никто.
С какими проблемами можно столкнуться?
Даже самый придирчивый выбор клиники и внимательное изучение всей информации не страхуют от возможных негативных последствий. Перечислим основные глобальные проблемы (связанные с последствиями косметологических манипуляций), с которыми приходится разбираться клиентам салонов.
- Здоровью нанесен прямой вред: повреждение кожи, деформация тканей, отеки, трещины и так далее.
В этом случае причина может быть как в низкой квалификации врача, так и в препаратах, которые использовались во время процедуры. Не секрет, что в целях экономии некоторые салоны могут использовать некачественные средства, не зарегистрированные в нашей стране, без доказанной эффективности. Их влияние на внешность оказывается непредсказуемым. Такие «последствия» – однозначный повод для того, чтобы обращаться с жалобой и в случае необходимости идти в суд.
- Результат существенно отличается от ожидаемого.
Вспомните фотографии звезд – жертв косметической медицины. Они – яркий пример того, как можно испортить свою внешность в погоне за красотой. Но ведь никто осознанно не желает получить такой результат. Если после посещения клиники вы видите в зеркале похожее «преображение», это повод обращаться с жалобой.
Самый тонкий момент в данном случае – это оценка результата и проблема разных взглядов на эстетику. Например, вы сделали татуировку и увидели, что мастер исказил первоначальный эскиз. Можно ли в этом случае предъявить какие-либо претензии, или ничего не докажешь, так как эстетика – вещь индивидуальная?
– Часто эскизы выбираются в салоне. Но независимо от того, где выбрано (салон, собственный эскиз), неплохо было бы зафиксировать, что именно этот рисунок заказывается. Если это эскиз салона – зафиксировать гаджетом в каталоге. Собственный эскиз – поставить на нем подпись мастера. Тогда отличия от рисунка, а равно некачественно исполненную услугу можно будет легко доказать, и мастер с большой долей вероятности признает свою оплошность, – объясняет Игорь Поздняков. – А если нет, то такое доказательство будет оценивать суд. Если же вы согласились на определенное изображение, получили качественную услугу, а потом решили, что вам не нравится результат, претензии к салону предъявлять нет смысла.
Еще одна сфера, в которой причиной проблем может быть разница во вкусах, – это татуаж. Несмотря на то, что мастера стараются продемонстрировать предполагаемый результат максимально наглядно, могут быть и разночтения, и откровенные ошибки со стороны исполнителя. Чтобы было проще доказывать свою правоту в случае такой необходимости, фотографируйте процесс на разных этапах. Грамотный специалист сначала наносит предварительный «эскиз», по которому клиент может сориентироваться, нравится ли ему предложенный вариант. Желательно сфотографировать работу на этом этапе. Если итоговый результат будет сильно отличаться, вы сможете легко доказать, что вам оказали некачественную услугу.
- Нет выраженного эффекта, который вам обещали.
На что обращать внимание при выборе клиники?
В джунглях разнообразия при хроническом недостатке времени из-за огромной горы дел приходится охотиться за хорошим мастером и верить в результат, скрещивая пальцы на удачу.
На вопрос «за что?!» получила ответ: оказывается, мастер сделала мне «смывку» предыдущей краски, не предупредив, что это отдельная процедура, которая стоит дополнительно ХХХХ рублей.
В процессе оказания услуги мастер, например, может наносить различные маски на волосы клиента, чтобы «подлечить» их или может делать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный — проводит все манипуляции, не информируя клиента, а потом включает в счет.
В таких ситуациях одни выбирают громкий скандал, другие готовы остаться в кротких дураках, лишь бы не портить настроение, и лишь немногочисленные третьи в состоянии спокойно и уверенно отстаивать свои права. Но не думаю, что это потому, что спокойствие и уверенная настойчивость — такой уж редкий дар.
Таким образом, если потребителю без его согласия была оказана какая-либо услуга, то он вправе потребовать выставления счета с перечислением всех оказанных услуг и стоимостью каждой из них. Если предварительного информирования о какой-либо услуге и ее стоимости не было, то потребитель вправе отказаться от ее оплаты.
Клиент салона красоты имеет право в любой момент отказаться от процедуры. В случае отказа, Потребитель обязан оплатить Исполнителю фактически понесенные расходы.
Если клиенту парикмахерской (салона красоты) причинен моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации. Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Права потребителя при оказании услуг салона красоты.
В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции.
Опровергнуть наличие недостатков. Перед тем, как решаться на это шаг убедись, что имеешь все необходимые документы.
К примеру, в одном деле спор возник по поводу неудачного наращивания волос. Вместо славянских волос были наращены индийские, а также применена несогласованная химическая смывка, после которой биологические волосы были повреждены, а кожа головы травмирована.
При проведении процедуры, ориентируйся на государственные стандарты. Несмотря на то, что они носят рекомендательный характер, их соблюдение поможет в поддержании высокого уровня сервиса. Для салонов красоты действует ГОСТ Р 51142-2019 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия».
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
План действий при нарушении ваших прав
Если все-таки вам оказали косметическую услугу некачественно, то есть два варианта развития событий.
1. Недостаток стал заметен сразу, ваши действия:
- незамедлительно зафиксируйте/сфотографируйте результат;
- сообщите исполнителю услуги о том, что вас не устраивает эффект, и о том, что вы не намерены оплачивать такую услугу — возможно, разойдетесь по-хорошему;
- если не удалось договориться, стоит оплатить услугу, получить подтверждение оплаты;
- не помешает обратиться к независимому врачу и сделать заключение о состоянии той части тела, где была проведена процедура, поскольку возможны дальнейшие реакции;
- пишите претензию на имя директора организации, где была проведена процедура, с конкретным требованием. Что можно требовать, описано выше.
2. Недостаток «всплыл» через некоторое время. Это касается процедур, у которых присутствует эффект замедленного действия и сразу оценить результат нельзя. В таких случаях необходимо:
- зафиксировать возникший или не возникший эффект;
- обратиться к врачу и также сделать заключение;
- написать претензию исполнителю услуги с вашими требованиями.
Некачественная услуга без ущерба для здоровья
Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.
Вариант 1 – Без скандала
Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое . Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
Вариант 2 – Разборки и претензии
Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.
Начнем с того, что правовые отношения между салоном и его клиентами строятся на трех документах: Гражданский кодекс, принятый с учетом его норм федеральный закон «О защите прав потребителей» и Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года №59 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631-10».
Если вы пострадали от рук недобросовестного мастера, обращатесь к статье 29 закона «О защите прав потребителей» – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)». Согласно ей, вы можете потребовать на свой выбор :
- безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
- соответствующее уменьшение цены оказанной услуги или возврат уплаченной суммы;
- возмещение понесенных тобой расходов по устранению недостатков оказанной услуги.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.
Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.
Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.
Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.
Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.
Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.
Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.
Советы Росконтроля при составлении претензии по некачественной услуге
При оказании некачественной услуги в салоне красоты возникает вопрос, что делать и как вернуть деньги за неприемлемое качество услуг. В данной ситуации важно знать, как правильно составить претензию, чтобы увеличить свои шансы на возврат средств.
Первое, что нужно сделать, это убедиться, что у вас есть все необходимые документы. Проверьте наличие кассового чека, договора об оказании услуг или других документов, подтверждающих факт предоставления услуги. Если таких документов нет, то возможности защитить свои права ограничены.
В претензии обязательно укажите дату и место оказания услуги, а также описание причин, по которым услуга не является качественной. При этом, стоит подкрепить свои слова фактами – фотографиями, видеозаписью, свидетельскими показаниями и т.д.
Если салон отказывается вернуть деньги, можно попытаться уговорить их сделать переработку услуги. Однако, стоит быть готовым к тому, что переработка также может быть некачественной и в итоге, деньги не будут возвращены.
В случае, когда салон не реагирует на вашу претензию или отказывается возвращать деньги, можно обратиться в Росконтроль. Организация защищает права потребителей и может помочь в вопросах, связанных с некачественным оказанием услуг.
Ограничения салона по услугам
В салонах красоты могут существовать определенные ограничения по услугам, которые оказываются клиентам. Эти ограничения могут быть связаны с различными причинами, в том числе:
- Возрастные ограничения: некоторые услуги могут быть доступны только для определенной возрастной категории клиентов. Например, салоны могут отказать в предоставлении услуг неполнолетним клиентам или выполнении операций, связанных с татуировками или пирсингом.
- Медицинские противопоказания: некоторые услуги могут быть недоступны клиентам с определенными медицинскими противопоказаниями. Например, салоны могут отказать в проведении процедур по уходу за кожей лица у клиентов с определенными кожными заболеваниями или аллергическими реакциями.
- Отсутствие необходимых лицензий или квалификации: салоны могут быть ограничены в предоставлении некоторых услуг, если у них нет соответствующих лицензий или специалисты не обладают необходимыми навыками и квалификацией. Например, салон не сможет предоставить услуги по пластической хирургии, если у них нет лицензии или опыта работы в этой области.
- Отказ клиента от согласования процедуры: салон может отказаться от оказания услуги, если клиент отказывается согласовывать процедуру, подписывать соглашение или предоставлять необходимую информацию. Например, салон может отказать клиенту, который не согласен на осуществление процедуры с использованием определенных продуктов или методик.
При посещении салона красоты всегда рекомендуется заранее уточнить условия оказания услуг и возможные ограничения. Это поможет избежать разочарований и неприятных ситуаций.
Когда можно вернуть деньги за услугу
Когда вы обратились в салон красоты, вы ожидаете получить качественную услугу, которая удовлетворит ваши потребности. Однако, иногда услуга может оказаться некачественной или не соответствовать вашим ожиданиям. В таком случае, вы имеете право на возврат денег за оказанную услугу.
Важность документации при обращении за возвратом денег не может быть недооценена. Если вы столкнулись с проблемой некачественной услуги в салоне красоты, вам следует составить претензию, в которой указать все факты и доказательства некачественной услуги. Также, рекомендуется сохранить все документы, связанные с оказанием услуги, такие как договор, квитанции и прочие документы.
Если салон отказывается возвращать вам деньги или не реагирует на ваши претензии, вы можете обратиться за помощью к юристу или к Росконтролю. Росконтроль предоставляет советы потребителям по вопросам защиты их прав. Они могут помочь вам разобраться в вашей проблеме и предоставить советы по разрешению конфликта с салоном красоты.
Если услуга была оказана не качественно, порча волос или другие негативные последствия после посещения салона красоты, вы можете требовать возврат денег за услугу. Но стоит иметь в виду, что возврат денег не всегда является самым эффективным способом решения проблемы. Иногда более действенным решением может быть переоформление услуги, ремонт после некачественного оказания услуги или комендация сотрудника салона.
Законодательные ограничения
В случае отказа салона предоставить услугу, клиент имеет законодательное право обратиться в органы защиты прав потребителей. Российское законодательство защищает права клиентов и предоставляет им определенные гарантии при оказании услуг.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», клиент имеет право на надлежащее качество предоставляемой услуги. В случае отказа салона в оказании услуги без достаточной основы, клиент имеет право на возмещение ущерба или требование о предоставлении услуги в судебном порядке.
Кроме того, в случае отказа салона предоставить услугу по причинам, которые противоречат законодательству или нарушают права клиента, салон может быть подвергнут административной ответственности. Наличие правовых оснований для отказа должно быть ясно указано в законодательстве. Если салон не сможет предоставить эти документы, клиент может обжаловать отказ в органах защиты прав потребителей.
Также следует отметить, что законодательные ограничения могут различаться в зависимости от конкретного типа услуги. В некоторых случаях салон может отказать в предоставлении услуги из-за внутренних ограничений или требований безопасности. Однако, даже в таких случаях клиент имеет право на объективное и адекватное обоснование отказа.
Правовые права клиента
Каждый клиент салона имеет определенные права, обеспечивающие его защиту и гарантирующие качество предоставляемых услуг. Согласно законодательству, клиент имеет право:
| 1. Получить полную информацию о предоставляемой услуге | Салон обязан предоставить клиенту достоверную информацию о виде услуги, ее стоимости, продолжительности и возможных рисках. |
| 2. Отказаться от услуги | Клиент вправе отказаться от предоставляемой услуги в любое время, если она не соответствует его ожиданиям или не устроило качество. |
| 3. Получить компенсацию за услугу ненадлежащего качества | Если услуга оказалась ненадлежащего качества или причинила ущерб клиенту, он имеет право требовать возмещения убытков или повторного предоставления услуги с бесплатным исправлением ошибок. |
| 4. Защиту своих интересов | Клиент может обратиться в органы государственного контроля или судебные органы, если салон не исполняет свои обязательства или нарушает права клиента. |
| 5. Конфиденциальность | Салон обязан обеспечить конфиденциальность персональных данных клиента и не разглашать их третьим лицам без его согласия. |
| 6. Получить чек или кассовый чек | Салон должен предоставить клиенту чек или кассовый чек в соответствии с требованиями законодательства о налогообложении. |
Эти права полностью защищены законодательством и позволяют клиенту обеспечить свои интересы и предотвратить возможные нарушения со стороны салона. Каждому клиенту необходимо знать свои права и уметь их защищать в случае необходимости.
Отсутствие результата при предыдущей процедуре
Если клиент обратился к парикмахеру с определенными желаниями по прическе, а после выполнения процедуры результат не соответствует его ожиданиям, парикмахер имеет право отказать в дальнейшем обслуживании клиента.
Отсутствие результата может быть связано с неудачным выбором стиля причёски, неправильным подбором оттенка окрашивания или некачественным выполнением процедуры.
Важно отметить, что парикмахер должен объективно оценивать выполненную процедуру и поиска пути, чтобы удовлетворить клиента. Однако, если клиент не желает оставаться с тем же парикмахером или считает, что отношения между ними испорчены, парикмахер может принять решение отказать в дальнейшем обслуживании.
В этом случае, парикмахер может рекомендовать клиенту обратиться к другому специалисту или салону, который сможет исправить ошибки предыдущей процедуры. При этом, парикмахер обязан профессионально обосновать причину своего отказа и по возможности помочь клиенту выбрать подходящего специалиста.
| Преимущества | Недостатки |
| Защита интересов клиента | Потеря потенциального дохода |
| Сохранение репутации парикмахера | Возможное негативное впечатление клиента |
| Возможность клиента получить качественное обслуживание | Негативное влияние на рейтинг парикмахера |
Отсутствие результата при предыдущей процедуре является веским основанием для парикмахера отказать в обслуживании клиента. Это позволяет сохранить репутацию парикмахера и защитить интересы клиента, позволяя ему выбрать специалиста, который сможет исправить ошибки предыдущей процедуры.
«Если нет разницы, зачем платить больше»?
Нельзя обойти вниманием еще одну распространенную проблему – замену дорогого препарата дешевым. Такие манипуляции могут привести и к возникновению проблем со здоровьем, и к отсутствию результата косметологической процедуры.
В информированном согласии, о котором мы писали выше, должны быть указаны те препараты, которые врач будет использовать для проведения процедуры. Еще раз напомним, что их можно самостоятельно проверить на сайте Минздрава, чтобы убедиться в наличии регистрации. Если с этим все в порядке, остается проследить, чтобы при проведении процедуры использовали именно их. Лично проконтролируйте, какие именно средства применяет врач. Вам должны показать невскрытую упаковку (вы можете попросить посмотреть номер серии, переписать его или сфотографировать), открыть ее при вас и продемонстрировать, что именно этот препарат набирают в шприц или наносят на кожу. Это даст вам определенную гарантию того, что вы получите именно ту услугу, за которую расписывались.
Как доказать некачественное оказание юридических услуг?
Доказыванию подлежит:
- нарушение обязательств, предусмотренных договором
- причинно следственная связь между нанесенным ущербом и «оказанными услугами»
Важно: подписание акта приема-передачи оказанных услуг, с отметкой в нем, что у сторон нет к друг-другу претензий по качеству услуг и их оплате, не может являться безусловным основанием для отказа в удовлетворении соответствующих исковых требований. Ведь часто недобросовестные юристы предоставляют акт клиенту еще на стадии заключения соглашения. Будьте внимательны к подписываемым документам, чтобы не оказаться в спорной ситуации.
В качестве доказательств могут быть представлены:
- Переписка по электронной почте, которая может подтвердить направление готового процессуального документа уже за пределами срока его подачи или обговоренного времени на его создания в договоре с юристом
- Письменные документы, которые будут представлены в качестве доказательств ненадлежащего оказания юридической помощи
- Аудиозаписи, если Вы вели диктофонную запись во время общения в юридической организации
- Видеозаписи, если они имели место быть в переговорах или в процессе оказания услуги
- Свидетельские показания, при этом не забывайте, что в качестве свидетелей могут выступать в том числе ваши близкие родственники, друзья, третьи лица, которые стали очевидцами определенных событий на которые Вы ссылаетесь
- Иные доказательства, которые можете представить для доказывания Вашей правоты в споре
Обратите внимание, что, если юристом не достигнута Ваша цель, к примеру – выиграть судебный процесс, это еще не говорит о том, что услуги оказаны некачественно. В данном случае придется доказать, что именно некомпетентность юриста привела к негативному результату.
Если дело доходит до суда
Необязательно непременно доводить дело до судебного разбирательства, если вам оказали некачественную услугу. Даже обнаружив, что исполнитель допустил существенные отступления от условий договора, предпочтительнее достичь досудебного урегулирования. Достижение взаимоприемлемого компромисса позволит сэкономить немало времени и сил.
Потребителю стоит обзавестись доказательствами, подтверждающими наличие нарушений и изложить исполнителю обоснованные требования. Помимо предъявленной претензии, заказчик информирует исполнителя о вынужденной мере обращения в суд, в случаи отказа удовлетворить законные требования заказчика. А также исполнитель может быть предупреждён о последствиях, которые могут наступить.
При отсутствии готовности к сотрудничеству придётся обзаводиться юридическим сопровождением и подавать иск.